Anasayfa

Eğitim ve Danışmanlık Ortağınız…

2012 yılından itibaren profesyonel olarak, kamu ve özel sektördeki çağrı merkezlerine ve bünyesinde çağrı merkezi olan işletmelere, eğitim ve danışmanlık hizmetleri vermekteyiz.

Çağrı Merkezinde Oyunlaştırma Programı, çağrı merkezi çalışanları tarafından yapılan motivasyon artışını yönlendirmeye, yüksek performansı ölçmeye ve ödüllendirmeye yardımcı olan oyun benzeri süreçlerin uygulanmasıdır.

Oyunlaştırma sayesinde çağrı merkezi çalışanlarının KPI'larında ve performans puanlarında artışı; bununla paralel olarak şirketin finansal kazancının artışlar sağlanır.

Oyunlaştırma, çağrı merkezi çalışanlarının bireysel veya ekip olarak rekabet etmesi sağlar. Çağrı merkezlerinde sürekli olarak çağrı alma, sürekli olarak benzer işi yapma durumları olduğu için, oyunlaştırma uygulamaları çalışanlar için motivasyon artışı, rutinden çıkma, değişiklik, çalışma enerjisinde artış ya da çalışma enerjisinin geri gelmesini sağlayacaktır.

Oyunlaştırma, Çağrı Merkezlerinin Hangi Alanlarını İyileştirmeye Yardımcı Olur?

Oyunlaştırma, çalışan bağlılığını iyileştirmeye yardımcı olur
Çağrı merkezini tek bir kapsayıcı ana hedefe ulaşmak için birleştirir
Takımlar arasında sağlıklı rekabet yaratır
Çalışanların bireysel performansında artış sağlar
Çalışanların bireysel ve ekip olarak performanslarının artışını sağlar

Çağrı Merkezinde Oyunlaştırma Süreci Nasıl Olur ve Uygulanır?

Çağrı merkezinde oyunlaştırma çalışması öncesinde firmada fiziki analiz çalışması yapılır ya da firmaya iletilecek sorular kapsamında analiz çalışması yapılır ve kapsamlı rapor hazırlanır.
Analiz sonrasında, çağrı merkezi için en uygun olan oyunlaştırma (oyunlar) alternatifleri danışmanlık firması tarafından sunulur. Oyun önerileri sürecinde, çağrı merkezi içerisindeki fiziki uygunluklara bakılır ve bunun için çağrı merkezi içerisinde gözlem yapılır.
Uygulanmasına karar verilen oyun/oyunlar için tasarım/yazılım çalışması yapılır.
Tasarımı/yazılımı tamamlanan oyun/oyunlar, belirlenen alan ya da platformda denemelerine başlanır.
Oyunlarla ilgili son kontroller ve çalışmalar yapılır.
Bu süre zarfında, oyunla ilgili çalışanların oyunları nasıl oynayacağı üzerine yönergeler tasarlanır, hazırlanır.
Her şey tamamlandıktan sonra, oyun/oyunlarla ilgili çalışanları birçok kanal üzerinden bilgilendirme, sunum, toplantı, iç iletişim, intranet, afişlerle duyurulur.
Çalışanlar oyun/oyunlar oynarken açık ya da kapalı şekilde gözlemlenir.
Çalışmanın sonunda, çalışanların bireysel ve ekip performansında ne gibi değişikler var? Satış, şikayet çözme, müşteri memnuniyeti, tahsilat gibi iş kanallarında olumlu gelişmeler var mı yok mu? Çalışanların motivasyonlarında artış var mı? Bunların ölçümlenmesi yapılır.

Oyunlaştırma Süreci Adımları (ÖZET)

SÜRE: 2 Ay

Bu çalışmanın ilk ayı, tasarlama sürecidir. İkinci ayında ise uygulama ve değerlendirme süreci yapılmaktadır.

Çağrı Merkezinde Oyunlaştırma Hizmeti için [email protected] adresine mail göndererek teklif isteyebilirsiniz.

SATIŞ KOÇLUĞU

Satış odaklı çağrı merkezlerinde çalışan satış temsilcilerine yönelik uygulamalı ve anlık olarak satış koçluğu destek hizmeti vermekteyiz. Satış koçluğu hizmetin en başında, satışın düşük olmasının ya da artış olmamasının nedenlerini öğrenmek için Satış Eğitim Uzmanlarımız tarafından ihtiyaç analizi yapılmaktadır.
Satış koçluğunun en temel özelliği danışman tarafından operasyon içerisinde anlık olarak sufle verilmesidir ya da çağrı kayıtları üzerinden sıcağı sıcağına geribildirim, sufle ve taktik verilmesidir.

İhtiyaç analizi kapsamında;

Firma yöneticileri ile ön görüşme yapılır
Satış temsilcilerinin supervisor ve takım liderleriyle ön görüşme yapılır
Belirli sayıda, satış yapılmış ve yapılmamış çağrı kayıtları dinlenir (çağrı analizi yapılır)
Satışı yapılan proje hakkında bilgi alınır
Varsa mevcut scriptler incelenir
Satış temsilcileri ile birebir görüşme yapılır

Analiz sonrasında çalışanların satış durumları, satışta eksik ve yetersiz olunan noktalarda ortaya çıkarılır.

Satış Koçluğu Uygulama Süreci

Çalışanlarla toplantı yoluyla ya da eğitim olarak, taktiksel hap eğitimler verilir.
Satış temsilcileri ile birebir görüşülerek geri bildirim ve sufle, taktik verilir
Çağrı kayıtları birlikte dinlenir ve çağrı kaydı üzerinden sufle, taktik verilir.
Satış temsilcisinin sıcağı sıcağına çağrısına girilerek ne yapması gerektiği noktasında anlık sufle, taktik verilir

Satışta sadece teşhis değil, tedavi yöntemlerini de Uzman Satış Koçlarımızla sunuyoruz.

ÇAĞRI KOÇLUĞU

Çağrı koçluğu, çağrı merkezlerinin konuşma kalitesi kriterleri dikkate alınarak, telesatış, tahsilat, müşteri hizmetleri, back office, churn, e-ticaret, randevu alma projelerinde, çağrı merkezi çalışanlarının görüşme kalitesini artırmak amacıyla yapılmaktadır.

Çağrı koçluğu iki şekilde yapılmaktadır;

Çağrı merkezi çalışanlarının belirli sayıda çağrı kayıtlarını dinledikten sonra, çağrı merkezi çalışanları seanslar şeklinde danışman tarafından davet edilir. Çağrı merkezi çalışanlarına çağrı kayıtları dinletilir. Çağrı kaydıyla ilgili çağrı merkezi çalışanına geri bildirim verilir. Çağrı merkezi çalışanın görüşmedeki gelişime açık noktaları kendisiyle paylaşılır ve görüşme kalitesini verilen geri bildirime göre düzeltmesi istenir. Çağrı koçluğu sonrasında, çalışanların görüşmeleri tekrardan kontrol edilir.
Operasyon içerisinde, çağrı merkezi çalışanlarının yanında bulunarak, kulaklık ya da sistem sayesinde anlık olarak çağrıları dinlenir ve anlık olarak çağrı merkezi çalışanına, yanında sufle ve taktik verilir.

Satış ve Çağrı Koçluğu Danışmanlık Hizmeti için [email protected] adresine mail göndererek teklif isteyebilirsiniz.