Çağrı koçluğu, çağrı merkezlerinin konuşma kalitesi kriterleri dikkate alınarak, telesatış, tahsilat, müşteri hizmetleri, sipariş, e-ticaret, randevu alma projelerinde, çağrı merkezi çalışanlarının görüşme kalitesini artırmak amacıyla yapılmaktadır.

Çağrı koçluğu iki şekilde yapılmaktadır;
  • Çağrı merkezi çalışanlarının belirli sayıda çağrı kayıtlarını dinledikten sonra, çağrı merkezi çalışanları seanslar şeklinde danışman tarafından davet edilir. Çağrı merkezi çalışanlarına çağrı kayıtları dinletilir. Çağrı kaydıyla ilgili çağrı merkezi çalışanına geri bildirim verilir. Çağrı merkezi çalışanın görüşmedeki gelişime açık noktaları kendisiyle paylaşılır ve görüşme kalitesini verilen geri bildirime göre düzeltmesi istenir. Çağrı koçluğu sonrasında, çalışanların görüşmeleri tekrardan kontrol edilir.
  • Operasyon içerisinde, çağrı merkezi çalışanlarının yanında bulunarak, kulaklık ya da sistem sayesinde anlık olarak çağrıları dinlenir ve anlık olarak çağrı merkezi çalışanına, yanında sufle ve taktik verilir.