Çağrı merkeziniz için dışarıdan farklı bir gözle denetleme yapmaktayız. Çağrı merkezinizin tüm yönleriyle mevcut performansını, gelişime açık noktaları ve iyileştirme yapılması gereken noktaları denetleme çalışmalarıyla belirlemekteyiz.

Çağrı merkezi denetleme hizmeti programının uygulanmasıyla, çağrı merkezinin müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini arttırmaya ve diğer eksiklerinizin giderilmesine yardımcı olur.

Denetleme Hizmeti, çağrı merkezlerinin iyi bir iş performansı artışını sağlar ve müşteri memnuniyetini arttırmakta ve müşteri şikayetlerinin yönetilmesini, çağrı merkezinizin tüm operasyonel ihtiyaçlarını, gelişime açık noktaları, başarılı olunan noktaları ortaya çıkarmayı sağlar.

Denetleme Hizmeti, genel olarak talep edilebileceği gibi; her ay, iki üç ay arayla ya da altı ay arayla denetleme yapılmak üzere de talep edilebilmektedir.


Çağrı Merkezi Denetleme Hizmetlerinin Faydaları
  • Süreçlerin İncelenmesi Sağlanır
  • Süreçlerin İyileştirilmesi Sağlanır
  • Operasyonel Performans Artışı Sağlanır
  • Müşteri Şikayetlerinin Kontrol Altına Alınması ve Bu Sürecin Yönetilmesi Sağlanır
  • Müşteri Şikayetlerinin Azalması ya da Minimuma İnmesi Sağlanır
  • Müşteri Memnuniyet Artışı Sağlanır
  • Satış Odaklı Çağrı Merkezleri İçin Satış Görüşmelerindeki Kalite Artar, Kaliteli Satış Yapılması Sağlanır.
  • Satış Odaklı Çağrı Merkezleri İçin Satışın Düşük Olma Nedenleri Belirlenir ve Satış Artışı Sağlanır.

Denetleme ve İyileştirme Hizmeti Kapsamında Analiz Edilen Noktalar
  • Çağrı Merkezi Hizmet Stratejisinin İncelenmesi
  • Çağrı Merkezi Metriklerinin İncelenmesi
  • Çağrı Merkezi Süreçlerinin İncelenmesi
    • Çağrı Kanalları (Telefon, Eposta, Faks, Mektup, Internet Formu, Sosyal Medya, Canlı Destek vb.)
    • Çağrı Tipleri– (Gelen arama, Giden Arama, Back Office, Churn vb.)
    • Çağrı Akışları İncelemesi (Gelen ve Giden Çağrı Süreci)
    • Çağrı Merkezi ve Diğer Departmanların İlişkisi (Kesişim Noktaları)
    • İş Akış Yönetim Sistemi
    • Süreçlerdeki Darboğazlar ve İyileştirilebilir Noktaların Belirlenmesi
  • İletişim Süreçlerinin İncelenmesi
    • Agent (Çağrı Merkezi Çalışanı) Bazlı Kalite Kontrolü (Karşılama, Ağırlama, Uğurlama, Yasaklı Kelime Kullanımı)
    • Çağrı Kayıtlarının Dinlenmesi
    • Çağrı Merkezi Çalışanlarının Performans Kalite Kriterlerinin İncelenmesi
    • Çağrı Merkezi İletişim Başarı Endeksi Oluşturma
    • Eğitim Açıklarını Belirleme ve Alınması Gereken Eğitimleri Belirleme
  • Kalite Kriterlerinin ve Kalite Formalarının İncelenmesi
  • Çağrı Merkezi Fiziksel Uygunluk İncelemesi (ergonomi/donanım). Çalışma Ortamı Standartlarının Gözden Geçirilmesi.
  • Çalışma Şartlarının İncelenmesi (Yemek Süreleri, Mola Süreleri, Dinlenme Ortamı, Sosyal Aktivite Uygulamaları gibi…)
  • Çalışan Memnuniyetinin ve Çalışan Motivasyonunun Analiz Edilmesi
  • Teknik Altyapının İncelenmesi
  • Bilgi Güvenliği ve KVKK Kriterlerine Uyumun İncelenmesi
  • Müşteri Süreçlerinin İncelenmesi (Müşteri Şikayet Oranları ve Süreçleri, Şikayet Çözümleme Oranları, Müşteri Memnuniyet Oranları)
  • İnsan Kaynakları Süreçlerinin Analizi ( İşe Alım Süreçleri, Eğitim Süreçleri, Performans Kriterleri, Kariyer Planlama, İç İletişim ve Motivasyon Uygulamaları vb.)
  • Çağrı Merkezinin Yapısına ve İşlevine Göre Gerekli Diğer Noktaları da Denetleme
  • Analiz Çalışması Sonrasında Çıkan Eksikleri Belirleme ve Raporlama

NOT: Çağrı merkezinden ve firmalardan gelen taleplere göre, denetleme kriterlerinde (maddelerde) revize (eksiltme ya da artırma) yapılabilir.

DENETLEME HİZMETİ ÇIKTILARI

Çalışmanın en sonunda “Denetleme Sonuç Raporu” hazırlamaktayız. Söz konusu raporda, çağrı merkezinin gelişime açık noktaları ve başarılı olunan noktaları detaylı bir şekilde açıklamaktayız.

Çağrı merkezinizin işlevini sağlıklı bir biçimde sürdürebilmesi için yapılması gereken değişiklikleri ve iyileştirmeleri de raporda belirtmekteyiz.