İçyapısını, işleyiş şeklini ve iş süreçlerini dışarıdan görmek isteyen çağrı merkezleri için Durum Analizi ve İyileştirme Hizmeti sağlamaktayız. Çağrı merkeziniz için dışarıdan farklı bir gözle analiz yapmaktayız.

Çağrı merkezinizin mevcut performansını, gelişime açık noktaları ve iyileştirme yapılması gereken noktaları analiz çalışmalarıyla belirlemekteyiz. Durum Analizi sonrasında uygulanan İyileştirme Hizmeti programı, çağrı merkezinin müşterilere sunulan hizmetin kalitesini arttırmaya (satış odaklı bir çağrı merkezi ise satış oranlarını artırmaya) yardımcı olur.

Durum Analizi ve İyileştirme Hizmeti, müşteri beklentilerini karşılamak amacıyla tasarlanmış, tamamen müşteri memnuniyeti sağlayacak en iyi uygulamalardır. Müşteri ve çağrı merkezi arasındaki temas noktasında, performans kalitesini artırmak, yüksek tutmak (ya da kaliteli satışı sağlamak) üzere tasarlanmış bir program özelliği taşır.

Durum Analizi ve İyileştirme Hizmeti sonucunda, çağrı merkezlerinde iş performans artışı sağlanır, müşteri memnuniyeti artar ve görüşme kalitesinde iyileşme (satış odaklı bir çağrı merkezi ise konuşma kalitesinin ve satış oranlarının artması) sağlanır.

Durum Analizi ve İyileştirme Hizmeti sayesinde, desteklenen, geliştirilen ve eğitilen çağrı merkezi çalışanlarının da motivasyonlarında ve performanslarında belirgin oranda artış sağlanır.

Durum Analizi ve İyileştirme Hizmeti Kapsamında Analiz Edilen Noktalar

Müşteri Hizmetleri Operasyonları İçin;
  • Çağrı Merkezi Süreçlerinin İncelenmesi
  • İş Süreçleri ve Diğer Birimlerle İş Akış Süreci
  • Çağrı Kayıtlarının Dinlenmesi
  • Konuşma Kalitesi Kriterlerini İncelenmesi ve Bu Kriterlere Uyum
  • Çağrı Oranlarının İncelenmesi (gelen çağrı oranı, giden çağrı oranı, ortalama görüşme süreleri, cevapsız oranı, kuyrukta bekleyen çağrı oranı vb.)
  • Eğitim ya da Koçluk Gereksinimlerinin Belirlenmesi
Telesatış Operasyonları İçin;
  • Çağrı Merkezi Süreçlerinin İncelenmesi
  • İş Süreçleri ve Diğer Birimlerle İş Akış Süreci
  • Çağrı Kayıtlarının Dinlenmesi
  • Scriptlerin İncelenmesi
  • Bireysel ve Operasyonel Satış Oranlarının İncelenmesi
  • İptal Oranlarını ve İptal Nedenlerini Belirleme
  • Görüşme Oranlarının İncelenmesi (satış araması sayısı, satış araması yapma hedefi, satış oranı, görüşme süreleri, iptal oranı vb.)
  • Eğitim ya da Koçluk Gereksinimlerinin Belirlenmesi
İyileştirme Hizmeti Aşamasında Verilen Hizmetler
  • Durum Analizi Sonrasında, İhtiyaca Göre Ortaya Çıkan Eğitim Modüllerinin Belirlenmesi ve Planlı Bir Şekilde Bu Eğitimlerin Verilmesi
  • Pop-Up (Kısa ve Hap Olabilecek Taktiksel) Eğitimlerin Verilmesi
  • Çağrı Koçluğu ya da Satış Koçluğu Yapılması
  • Çağrı Merkezi Süreçlerinde Gerekli İyileştirmelerin Çağrı Merkezi Yöneticisiyle Birlikte Yapılması
  • Scriptlerin Revize Edilmesi
  • Yapılan İyileştirme Çalışmalarının ve Uygulamalarının Operasyonel Sonuçların İzlenmesi ve Değerlendirilmesi, Varsa Gerekli Aksiyonları Alınması.