Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi Nedir?

Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi, müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlayıp bunlara yanıt vererek, daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve desteği sağlamaktır.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi (CX) kavramları, birbirine çok benzemesine rağmen, aynı değillerdir. Fakat birbirleriyle ilişkilidir.

Müşteri hizmetleri, çağrı merkezi ya da dijital kanallar üzerinden, müşteri temsilcisi aracılığıyla müşterilere hizmet sağlamaktır. Bu hizmet, Müşteri Deneyimi (CX) nin bir parçasıdır, ancak tamamı değildir.

Müşteri Deneyimi (CX) içerisinde, birçok farklı noktalar ve konular da bulunmaktadır.

Müşteri Deneyimi (CX) Stratejisi Nedir?

Müşteri Deneyimi (CX) stratejisi, yalnızca müşteriyle bire bir iletişim kuran birimleri değil, tüm birimleri içermelidir. Günümüzde her çalışan, bir müşteri hizmetleri rolünde çalışmaktadır. Çağrı merkezlerinin ve iletişim merkezlerinin bütün birimlerini dâhil etmek, herkesi müşteri odaklılık hedefleri altında birleştirmeyi ve müşteri deneyimi (CX) ni iyileştirmeyi sağlayacaktır.

Müşteri Deneyimi (CX) ne Yatırım Yapan Şirketler Yatırım Getirilerini Yüksek Oranlarda Arttırır.

Çoğu firma, müşterilerinin mutlu olmasını sağlamak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyor. Müşteri odaklı işletmelerin, müşteri memnuniyetine daha az önem veren ve olumsuz bir marka itibarı yaratanlara göre, kârlılıklarını artırma olasılığı daha yüksektir.

“Bir işletme, pazarlamasına/ürününe/insanlarına ne kadar yatırım yaparsa yapsın, basit gerçek şu ki, müşteri memnun değilse satın almayacaktır.” Bu durum, maliyetlerde gerekli düşüş nedeniyle, daha düşük fiyatlara ve kalitenin düşmesine yol açabilecek, bir domino etkisi ile sonuçlanacak ve daha da mutsuz müşterilerle sonuçlanacak!

Kötü Müşteri Deneyimleri, Şirketlere Maliyeti Getiriyor..!

Yapılan araştırmalar, şirketlerin, kötü müşteri hizmetleri deneyimleri nedeniyle çok büyük paralar kaybettiğini ortaya koydu.

En önemli nedenler arasında; (müşterilerin) takdir edilmediğini hissetmek (%44), yardımcı olmayan/kaba personel (%35) ve (müşterinin) birden fazla temsilciye yönlendirilmek (%33) yer aldı. Bu çalışma, müşterilerin, bir işletmenin başarısı üzerindeki önemli etkisinin altını çizdi.

İyi bir hizmet sağlanırsa, müşteriler daha sadık (%68) olur, şirketi başkalarına tavsiye eder (%59), şirketi daha sık kullanır (%34) ve daha fazla para harcarlar (%30), böylece karları artırır.

Müşteri Deneyimi (CX), temel farklılaştırıcıdır ve bunu iyi yapabilen lider şirketleri başarılı kılan; müşteri kazanımı, müşteriyi elde tutmayı ve verimliliği sağlayabilmektir.

Call Center Masters olarak, çağrı merkezleri, müşteri odaklı hizmet veren iletişim merkezileri ve işletmeler için, müşteri deneyimini ve karlılığı artırmak için Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi danışmanlık hizmetleri sağlamaktayız.

Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi kapsamında çözüm önerileri, eğitimler, alternatifler, süreçlerle ilgili iyileştirmeler, çağrı merkezi çalışanlarının müşteri memnuniyeti odaklı hizmet sunmasını sağlamak amacıyla koçluk ve danışmanlık hizmetleri sunmaktayız.

Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Neleri Kapsar?

  • Sadık Müşteri Yaratma
  • Marka Sadakati Yaratma
  • Maliyetleri Azaltma
  • Karlılığı Artırma
  • Müşteriyi Elde Tutma
  • Müşteri NPS Skoru Hazırlama ve Müşterinin Değerlendirmesini Sağlama
  • Kötü Müşteri Deneyimlerini Ortadan Kaldırma
  • Yeni Müşteri Kazanımı
  • Müşteri Vizyonu Oluşturma
  • Çağrı Merkezi İçerisindeki Birimlerin İlişki ve İletişimini Geliştirme
  • Müşteri Kayıplarının Neden ve Nerelerde Olduğunu Bulma
  • Müşteri Hizmetleri Çalışanlarının Hizmet Kalitesini Artırma
  • Müşteri Memnuniyet Odaklı Eğitimler Verme
  • Harika Müşteri Deneyimi (CX) Sağlamanın Püf Noktalarını Sunma
  • Müşteri Deneyimi (CX) Operasyonlarının Yenileme ve İyileştirme
  • Müşteri Memnuniyet Anketlerinin Kullanımı ve Doğru Soruların Sorulmasını Sağlama
  • Sosyal Medya Platformlarını Doğru Kullanma
  • Çalışan Deneyimi ve Müşteri Deneyimi (CX) Arasındaki Bağlantıyı Sağlama
  • Müşterilerin Kullandıkları Kanal Süreçlerini Yeniden Değerlendirme
  • Müşterilere Göre Kullanılması Gereken Doğru Kanalların Belirlenmesi
  • Kullanılan Teknolojilerin ve Altyapıların İncelenmesi ve İyileştirilmesi
  • IVR Sistemini Müşteriye Göre Doğru Tasarlama ve Performans Testinin Yapılması
  • Yapay Zeka Kullanımı ve Müşteri Deneyimi
  • Çağrı Kayıtlarını Doğru Analiz Etme ve Ölçümleme
  • Çalışanların Bilgiye Kolayca Ulaşmalarını Sağlama
  • Çalışanlar İçin İş Süreçlerini İyileştirme ve Karmaşıklığı Giderme
  • Müşteri Gizliliğini ve Şeffaflığı Sağlama