Amaç 1

Müşteri memnuniyeti anketiyle müşterilerinizin, çağrı merkezi hizmetinizden ve çağrı merkezi çalışanlarınızın yaklaşımından ne düzeyde memnun olduklarını ortaya çıkarmak.

Amaç 2
  • Hizmetlerin kaliteli ve güvenilir olmasını sağlamaya destek olmak
  • Rekabetin gittikçe güçlendiği bir ortamda müşteri memnuniyeti kavramına olan duyarlılığı geliştirmek
  • Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmek
  • Müşterilerin yaşadığı sorunları ve çözüm yollarını araştırma tabanı hazırlamak
  • Müşterilerin bilinçlenmesini sağlamak; memnuniyet ölçümüne yönelik hızlı ve güvenilir yöntemler belirlemek
  • Memnuniyet geri bildirimlerini çağrı merkezi çalışanlarına ödül olarak yansıtan mekanizmalar geliştirmek
  • Müşterilerin memnuniyet ve beklenti düzeylerinin ölçümlenmesini sağlamak
  • Çalışanların hizmet kalitesinin artırılmasını sağlamak
  • Müşterilerin beklentileri doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulmasının altyapısının oluşmasını sağlamak
  • Çağrı merkezinde “müşteri memnuniyeti” bilincinin yerleşmesini sağlamak
  • Müşteri memnuniyeti temelli, hizmet kalitesinin yükselmesi sağlamak
  • Analiz sonuçlarının şirket yapısına ve stratejilerine etkisini görmek ve gerekirse yeni stratejiler ve ihtiyaçlar ortaya çıkarma
Müşteri Memnuniyet Anketini Uygulama Adımları
  1. Firmanızla birlikte müşteriye sorulacak anket soruları hazırlanır. Bu sorular, müşteri algısını doğru ölçümlemek için en anlaşılır hale getirilir.
  2. Müşterinin sıkılmaması, zamanını fazla almamak ve doğru yanıtlara ulaşmak için en fazla 5- 10 arası soru yöneltilir. (Bu sayı artabilir ya da azalabilir)
  3. Çağrı merkezinden, arama yapılacak müşterilerin iletişim bilgileri istenir.
  4. Müşteriler, tarafımızdan aranmaya başlanır.
  5. Müşterilerinin yorumlarını anket formuna, yorum eklenmeden, tarafsız şekilde doldurulur ve puanlanır.
  6. Anket sonrasında, çağrı merkezi hizmeti noktasında gelişime açık noktalar ve başarılı olunan noktalar belirlenir.
  7. Müşteri aramaları sonrasında çıkan sonuçlar, çağrı merkezi yönetimine tarafsız ve gerçekçi şekilde raporlanır.