Süreç Yönetimi ve Gelişim Danışmanlığı kapsamında, yeni kurulan ve yeni yapılan çağrı merkezlerinin süreçlerini baştan sona kadar tasarlamaktayız.

Mevcut çağrı merkezi olup, daha fazla büyümek ve gelişmek isteyen çağrı merkezlerinin de süreçlerini baştan sona kadar yeniden revize ederek tasarlamaktayız. İş sürecinde tıkanan noktaları bularak, o noktalarda iyileştirmeler yapmaktayız.

Çağrı merkezi içerisinde yeni proje başlatmak isteyen, yeni proje için ekip oluşturmak, eğitim programı düzenlemek, konuşma metni hazırlamak, çağrı süreçlerini hazırlamak, çağrı merkezi metriklerini hazırlamak için süreç yönetimi tasarlamaktayız.

Süreç Yönetimi ve Gelişim Danışmanlığı hizmeti, minimum 15 gün olarak verilmektedir. İş yüküne göre hizmet süresinde değişiklik olmaktadır.

Süreç Yönetimi ve Gelişim Danışmanlığı Neleri Kapsar?
  • İşe Alım (Çalışan Bulma) Desteği
  • Çağrı Merkezi Eğitimlerinin Verilmesi (Eğitimler, Projeye Göre Belirlenir)
  • Çağrı Merkezi Altyapısının Kurulması ya da İyileştirilmesi
  • Çağrı Merkezi Sisteminin Oluşturulması
  • Çağrı Merkezi Süreçlerini Hazırlama ve Uygulama
  • Çağrı Koçluğu (ya da Satış Koçluğu) Yapma
  • Script Tasarlama ya da Revize Etme (Yapılan Projeye Göre Tasarlanır)
  • Çalışanların Bireysel Performansını Takip Etme ya da İyileştirme
  • Çağrı Merkezi Yöneticilerini Eğitme, Yetiştirme
  • Çağrı Merkezinin Operasyonel Büyümesini Sağlama (Küçük Operasyonlar İçin)
  • Çağrı Merkezi Metriklerini Oluşturma (gelen çağrı, giden çağrı, ortalama görüşme süreci, ulaşma süresi, şikayet oranları, iptal oranları, ortalama görüşme süresi vb.)
  • Operasyonel Hedefler Belirleme ve Bu Hedeflere Ulaşma
Call Center Masters tarafından, ilk etapta minimum 15 gün – max. 1 ay süreyle yukarıda tabloda belirtilen hizmetler sağlanacaktır.

Firmanın çağrı merkezi minimum 15 gün süreyle Call Center Masters tarafından yönetilecektir. Call Center Masters proje ekibi, haftanın 2-3/3-4 günü çağrı merkezine gelerek süreci yönetecektir.

Sürecin sonunda ise çağrı merkezi sistematik ve planlı olarak ilgili firma yönetimine devredilecektir.

Yine bu süreçte çağrı merkezi yönetiminden sorumlu yetkili kişi, tarafımızdan Çağrı Merkezi Yönetimi eğitimi olacak, çağrı merkezinin nasıl yönetileceği konusunda bilgiler aktarılacak ve sürecin sonunda çağrı merkezinin yönetimi, ilgili sorumlu kişiye bırakılacaktır.

Projeden ve süreçlerden memnun kalındığı takdirde çalışma karşılıkla olarak uzatılabilecektir. Yapılan bütün çalışmalar, Call Center Masters tarafından haftalık ve aylık olarak raporlanacaktır.

Süreç Yönetimi ve Gelişim Danışmanlığı hizmeti öncesinde ise analiz çalışması yapılarak, çağrı merkezlerinin eksik noktaları belirlenecek ve bu eksikler üzerinden bazı hedefler belirlenecektir.